mercredi 9 janvier 2013

Comment j'ai pris Orange la main dans le Sosh (coup de gueule)




On le sait, les abonnements des opérateurs téléphoniques ne sont jamais totalement illimités et il n'est pas rare de voir sa facture de portable augmentée de quelques euros. La plupart des banques et services clients ont recours à des numéros spéciaux surtaxés.
Pourtant quand mon dépassement de forfait sosh illimité à 24,90€ a été dépassé d'environ 10€ sans que je puisse me l'expliquer même à vue de nez par des appels à l'étranger ou à des 0 800, j'ai décidé d'en avoir le cœur net et d'examiner ma facture en détail.
À ma grande surprise, ce n'était pas les appels internationaux ou vers des numéros surtaxés qui alourdissaient ma facture Sosh, mais des SMS vers l'international. Bizarre car si cela peut m'arriver d'envoyer un SMS précis, je n'engage pourtant pas des conversations SMS avec un correspondant étranger.
Alors je me suis penché sur l'étude des numéros de téléphone "étrangers" auxquels j'aurais envoyé des textos. Si j'ai tout de suite reconnu certains indicatifs et me suis souvenu de ces communications, un étrange indicatif revenait très régulièrement : 66, la Thaïlande.
Comme je n'avais vraiment aucun souvenir d'avoir communiqué vers cette région du monde, j'ai décidé de recouper les infos de la facture avec celles de mon téléphone. Fort heureusement, je conserve mes conversations SMS très longtemps.
C'est là que j'ai eu la surprise de découvrir que ces soit-disants SMS internationaux étaient en fait des textos envoyés à un de mes meilleurs amis, français et abonné chez Bouygues dont le numéro débute par 06 68 et mémorisé sur mon portable en numérotation internationale +33 6 68.
Même si le gros de mon excédent mensuel provenait de là, je fus également surpris de constater que des SMS vers l'Italie étaient également listés alors qu'un intitulé de ma formule d'abonnement mentionne : SMS illimités Europe et DOM. Formule que je trouve extrêmement trompeuse depuis que le service client m'a confirmé que cette option ne comprend pas les SMS envoyés depuis la France. Et moi qui croyais que nous faisions partie de l'Europe! Pas chez Sosh en tous cas!
Pour en revenir à mes SMS envoyés vers un 06 68 de chez Bouygues Telecom et facturés par Sosh comme SMS vers l'international. J'ai décidé, comme j'étais "sûr de mon fait" sur ce point, contrairement à mes étonnantes lacunes géographiques, économiques et linguistiques (qui m'ont fait prendre pour un acquis que la France fait partie de l'Europe) que le conseiller clientèle reconnaîtrait l'erreur et me présenterait, a tout le moins, des excuses en attendant le remboursement des sommes indûment prélevées. Mais pas du tout, d'abord la jeune femme m'a répondu que ces SMS avaient bien été envoyés vers l'international. Il ne m'a pas fallu longtemps pour réaliser qu'elle ne faisait que lire la même information que moi sur ma facture. En revanche, lui faire comprendre que ce n'est pas parce que le logiciel de Sosh  a classé ces SMS en SMS internationaux qu'il faut le prendre pour argent comptant. D'ailleurs, il aurait été étonnant que leurs infos différent de celles de ma facture.  Elle a ensuite essayé de me faire croire que si mon correspondant était à l'étranger au moment où je lui ai envoyés ces SMS, il ait été possible que les frais de roaming* me soient facturés. Ce qui me semble très étrange, sachant que le roaming est normalement facturé à l'appelé. Heureusement, j'était certain que mon ami était en France aux dates mentionnées alors j'ai insisté et la jeune fille m'a mis en attente pour faire le point avec le service concerné.. Sauf qu'après 8 minutes de musique d'accueil, je me suis trouvé avec une nouvelle jeune fille au bout du fil à qui j'ai du tout ré-expliquer depuis le menu. Bref pas plus d'excuses de sa part, mais a défaut d'avoir réussi à joindre le service concerné, elle m'a dit qu'elle envoyait une réclamation.
Bien évidemment je vous tiendrais informé des suites apportées dans cette affaire par le service commercial ou client de Sosh, mais déjà, s'ils me remboursent les trop-perçus sur toutes les factures, je serais "heureux"... Comme je voulais de moi-même tenter de chiffrer le préjudice subi en épluchant toutes mes factures électroniques, j'ai eu la surprise et la déception de constater qu'elles sont détaillées au "petit bonheur la chance" : certaines oui, d'autres non.
Alors si dois vous donner un seul conseil, vérifier vos factures Sosh  cherchant notamment dans les SMS vers l'international, si vous n'y trouvez tout simplement pas des textos envoyés à des contacts abonnés chez Bouygues Telecom ou avec des numéros débutant par 06 68.

Le bonus Sosh : Partant pour un mois à l'étranger, j'ai décidé de réduire mon abonnement au forfait minimum pendant mon absence, et là, il faut rendre à César ce qui appartient à César, la conseillère m'a d'elle même proposé une solution mieux adaptée à mon cas et moins onéreuse: la suspension de forfait. Sauf que j'ai profité de cet appel de réclamation pour changer la date de suspension, fixée quelques jours plus tôt, et découvert que ma demande avait été rejetée, sans même un SMS pour m'en avertir. Si je n'avais pas eu ce problème de facture et ces faux SMS internationaux, je serais parti à l'étranger l'esprit tranquille sans savoir que je continuais a payer plein pot! Imaginez si cela vou arrive sur un voyage de 6 mois, cela représente environ 120€ de gaspillé, soit de quoi se faire une très bonne bouffe à 2 au restaurant! Pas très sérieux tout ça, non?

6 commentaires:

thomas lolly a dit…

pas tres low cost tout ca!

Anonyme a dit…

ça craint! je m'en vais de ce pas inspecter mes dernières factures!

Anonyme a dit…

même problème que vous, je les ai appellé, mais on m'a envoyé presque bouler! Mis à part lire ce qu'ils ont sur leur écran les téléconseillers sont archi nuls!

Anonyme a dit…

C'est honteux! La dernière réponse qu'on m'a donné, c'est que je dois envoyer un courrier postal de réclamation! Pour un opérateur qui se targue d'être 100% en ligne, c'est vraiment un comble! Mais bon, personne n'est dupe, tout est fait pour nous décourager d'intenter tout recours. Je serais curieux de savoir quel est le montant total du chiffre d'affaires réalisé par ces grosses boites via ce type d'erreur!

Anonyme a dit…

Toi tu as un iphone comme mobile, non?

Anonyme a dit…

L'opérateur SOSH est nul !!! Il vient de confier à une société de recouvrement très déplaisante le recouvrement d'une prestation appelée "déconstruction" à hauteur de 50 € pour un n° que je n'ai jamais activé !!! (rétractation dans les délais avec remboursement de la carte SIM, soit 1 €)
Une dame très peu gracieuse va interrompre ma ligne ... qui n'existe pas Elle ne m'a pas parlé de sa menace d'huissier
SOSH = ZERO !!!!!
La carte SIM est encore avec sa protection

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