vendredi 24 janvier 2014

Le méga coup de gueule du jour: Srilankan Airlines, une compagnie aérienne en dessous de tout



Pour aller au Sri Lanka depuis la France, il est très tentant d'emprunter un vol de la compagnie Srilankan Airlines, puisque c'est la seule à proposer des vols directs pour Colombo, cependant je vous invite à y réfléchir à 2 fois, car avec de multiples mauvaises expériences avec cette compagnie, je peux vous dire que sauf cas de force majeure, je ne volerais plus jamais avec eux.

Si vous avez l'habitude de voyage en business ou première classe, je pense que comme à peu près toutes les compagnies, Srilankan Airlines soignent plutôt bien ces passagers qui payent le prix fort pour voyager dans de bonnes conditions, et que vous pouvez donc opter pour la rapidité et le confort d'un vol direct.

Mais si vous, malheureux péquenot n'avez, tout comme moi,  pas les moyens ou pour philosophie de payer un billet 5 à 10 fois plus cher pour vous ménager 10 heures de confort supérieur et de léchage de pompe, passez votre chemin. Car chez Srilankan Airlines, les pauvres, entendez clients voyageant en classe éco sont quantité négligeable et ne mérite aucun effort ni aucune attention. Bref, la compagnie applique à ses clients internationaux, les moeurs et coutumes des castes supérieures srilankaises, où le pauvre est tout juste bon à payer les denrées qu'il peut s'offrir mais ne mérite aucune attention particulière. Bienvenue dans le monde des fourmis et dans la dimension de la quantité négligeable.




Afin que vous ne pensiez pas que je m'adonne à un abattage gratuit de la réputation de cette compagnie, je vais vous donner quelques exemples instructifs, une sorte de récapitulatif de mes mésaventures sur les derniers 6 mois :

Si vous n'êtes pas adhérent au programme Frequent Flyer Gold Member de la compagnie, méfiez-vous, car s'il leur prend l'envie de retarder de plusieurs heures le vol, voir de l'annuler, ils ne prendront pas la peine de vous contacter pour vous prévenir et vous éviter de fort longues heures d'attente à l'aéroport, et cela même s'ils disposent de vos coordonnées comme nuémro de téléphone mobile ou email.

Le problème c'est qu'au Sri Lanka, on met autant de temps à traverser le pays d'est en ouest, qu'à y venir de Paris en avion. Donc quand vous arrivez à 11 heures du soir à l'aéroport après avoir passé 9 heures dans un minivan, qui plus est avec 2 enfants en bas âge et malades, et que vous découvrez que votre vol ne décollera que le lendemain matin, votre humeur en prend un coup.

Quand ensuite vous vous rendez à un comptoir pour voir s'ils peuvent vous fournir une chambre d’hôtel pour 2 adultes et 2 enfants, qui risquent sinon de passer la nuit dans un terminal sinistre et que l'on vous dit que "non", on commence à voir rouge et à sentir que la compagnie n'en a que faire de vos problèmes quand bien même si elle en est à l'origine.

Quand à l’atterrissage, vous découvrez que plusieurs objets de prix, notamment technologiques manquent dans un sac enregistré en soute, où vous avez certes fait l'erreur de les fourrer en catastrophe après une très mauvaise nuit, et que l'on vous dit que c'est de votre faute et que vous n'avez rien à espérer en compensation, les envies de meurtre vous assaillent. À tout le moins, vous ressentez le pressent besoin de vous épancher auprès d'un membre de la compagnie. Vous partez à la recherche d'un comptoir Srilankan et il vous faut peu de temps pour ne pas le trouver et découvrir qu'il n'y en a tout simplement pas. Pour vous plaindre, passer vos nerfs, il faudra écrire ou téléphoner.
Bref rien à faire sauf qu'à prendre son mal en patience en ruminant votre futur courrier.

Quand vous essayez de vous faire rembourser le vol suite à un retard de plus de 7 heures, ce qui est une pratique courante encadrée par les textes de protection des passagers en Europe, et que vous découvrez que Srilankan Airlines n'est pas signataire de cette convention, auxquelles ont pourtant adhéré 90% des compagnies aériennes mondiales (donc pas uniquement les européennes) dont certaines classées parmi les pires compagnies de la planète, où même si on m'offrait le billet, je ne l'utiliserais pas... Vous commencez à réaliser qu'il y a quelque chose qui ne tourne pas rond chez cette compagnie qui est pourtant la compagnie nationale d'un pays élu "destination touristique de l'année". Plus de doute, vous, minable passager qui avez payé l'équivalent de 14 mois de salaire d'une "ouvrière du thé" relativement bien payée, vous n'avez rien à dire.

Puis vous décidez de redonner sa chance au produit en prenant un nouveau billet et, n'yant pas encore totalement digéré votre précédente mésaventure pour laquelle vous n'avez pas reçu un centime d'indemnisation ni la moindre considération de vos interlocuteurs, vous vous estimez en position de négocier un excédent de bagage gracieux. Détrompez-vous, vous n'aurez rien. En tort ou pas, Sri Lankan Airlines ne lâche rien.

Et pour enfoncer le clou, je vais vous narrer la toute dernière aventure de mon patron, qui vit au Sri Lanka sur la côte est et qui voulait aller passer ses vacances de Noel en Thaïlande. Destination choisie car c'est une des seules sympathiques, desservies en direct depuis le tout nouveau aéroport international de la côte est, ce qui représente moins d'heures perdues en voiture avec de jeunes enfants et donc un meilleur confort de voyage. Les tribulations commencent quelques jours avant le départ quand il réalise qu'il n'a jamais reçu ses billets électroniques pourtant commandés directe=ment sur le site de la compagnie. Ils vérifient donc si la transaction a été encaissée et constate que ses billets ont forcément du être réservés puisqu'ils ont été 2 fois débités de son compte en banque.

Il appelle donc la compagnie pour ces 2 sujets, on lui promet de lui renvoyer les billets par email et on lui confirme que le double débit est avéré... mais qu'il va devoir constituer un dossier pour se faire rembourser. Car un simple coup de téléphone, ce serait trop simple. D'autant que le conseiller au téléphone a une autre bonne nouvelle à lui annoncer "ah oui, au fait, votre vol retour est annulé"
- hein????!!!!???
Et oui, le vol est annulé et il n'y a plus aucun autre vol aucun autre jour pour rentrer directement sur Mattala! Ont-ils prévu un plan B? une indemnisation? une mesure compensatoire? non, mais on vous tiendra au courant.

Bref, il part en se disant qu'ils vont bien lui trouver une solution et faire amende honorable en s'occupant de lui et de sa famille aux petits oignons. Dès l'enregistrement, il réalise qu'ils n'en ont rien à foutre. L'enregistrement va durer 1 heure car la compagnie s'est emmêlé les pinceaux avec cette histoire de double réservation en créant 2 dossiers. Donc le personnel au sol voit les 2 dossiers mais pas les billets. Le temps qu'il édite des boarding pass, il a tout juste le temps de courir dans les couloirs avec femme, enfants et nounous pour monter dans l'avion et rejoindre son siède de seconde classe. Non après tous ces désagréments, on ne va quand même pas essayer de se faire pardonner. Bienvenue dans la bétaillère.

3 jours avant son retour, et après avoir voyagé sur-place en low cost sur Asia Air dans d'excellentes conditions, le dossier débité en trop n'est toujours pas remboursé, il n'a reçu aucune information sur ce qui doit se passer le jour de son retour, sauf qu'il volera pour Colombo, mais il ne sait pas à quelle heure car il n'a pas reçu les billets électroniques pour le retour. Nouvel appel au service client, (merci skype qui a contribué à alléger sa note téléphonique, car pour les joindre, il lui a fallu appeler le bureau srilankais de la compagnie depuis la Thaïlande) qui ne peut rien lui proposer comme solution sauf de prendre le vol pour Colombo à 20h et de fermer sa gueule. Impossible d'avoir une correspondance le même jour pour Mattala, pas possible de lui affréter un minivan vers son domicile (je rappelle qu'il est à 9 heures de route de Colombo) et hors de question de lui fournir une chambre d'hotel à Colombo pour passer la nuit en attendant de reprendre un vol le lendemain. Rien et rappelons qu'il a acheté 4 billets plein tarifs qui ont été débités 2 fois).

Ajoutons pour donner toute l'ambiance que le voyage retour devait être effectué le 25 décembre, soit le jour de noël, et qu'il devait prendre l'avion à Bangkok à 6 heures du matin, arriver à Mattala à 8h du matin, (heure locale) et probablement arriver chez lui vers l'heure du déjeuner, ce qui était idéal le jour de noël. Au lieu de cela, il a failli passer toute sa journée de noël à l'aéroport avec ses enfants comme il n'a jamais été officiellement notifié de cette annulation. S'il n'avait pas appelé, il n'aurait pas su. Mais quand bien même, il n'a pas passé sa journée à l'aéroport, son vol décolle avec 14 heures de retard sur l'horaire prévu (le billet qu'il a acheté) pour l'emmener à une autre destination que celle prévue, avec un vol qui va durer près d'une heure de plus mais qui va surtout le laisser à 9h de route de Mattala ou de son domicile. Transport qui se fera bien évidemment à ses frais.

Finalement le jour de son vol, l'enregistrement a également pris plus d'une heure, qu'il aurait du normalement consacrer à faire diner convenablement ses enfants à l'aéroport, sachant que la nourriture est franchement mauvaise sur ces vols et en tous les cas, absolument pas adaptée à des enfants en bas âge. Mais non, ils ont pu encore une fois sprinter à travers les duty-free et l'aérogare directement vers leurs sièges de la classe éco.



Ce n'est que le lendemain de son arrivée qu'il a découvert que la compagnie avait eu la gentillesse de lui envoyer un email, le jour de son vol retour et après l'heure où le vol initialement prévu aurait du décoller pour l'avertir qu'il devait se présenter au comptoir de la compagnie à Colombo pour qu'ils lui proposent une solution.

Depuis, il essaye bien évidemment de se faire rembourser ses billets comme même les conditions générales de vente de la compagnie Sri Lankan le prévoient en cas d'annulation de vol. Mais en un mois, son dossier n'a pas avancé d'un iota car ils lui demandent les références de son dossier, références qui ont changées suite à l'annulation de son dossier et aux différentes manipulations des agents de comptoir lors de l'enregistrement`. Mais selon eux, c'est à lui de trouver car en interne, ils ne peuvent pas.

Je ne manquerais pas bien sur de vous tenir informé des suites de sa demande de remboursement mais personnellement je trouve que c'est une honte et que ce type de pratiques, ce manque d'empathie, de reconnaissance de ses erreurs et du moindre geste commercial dénote d'une compagnie aux pratiques honteuses et donc rédhibitoire. Comment osent-ils parler de service client?

Donc franchement si vous souhaitez voyager sur Srilankan Airlines en seconde classe, libre à vous, mais vous ne direz pas que l'on ne vous a pas prévenu! À noter que la flotte d'avion n'est pas non plus extrêmement récente, que les équipements médias fonctionnent mal et son hors d'âge et qu'on vous ramasse votre couverture et les écouteurs une heure avant l'atterrissage (même si vous n'êtes qu'à quelques minutes de la fin de votre film), car on ne sait jamais avec les pauvres, il pourrait bien vous prendre l'envie de repartir avec une couverture et un casque miteux.

12 commentaires:

Alex a dit…

Hello, ce sont mes déboires que MAST partageaient avec vous dans cet article et je me permets de laisser ce commentaire sur la nullité et le total manque de respect du service client de Srilankan Airlines.

Bien évidement je confirme l'ensemble des propos de mon avis sur tout à propos de Srilankan et j'ajoute qu'à ce jour, soit un mois après mon dernier mail (resté sans réponse bien que forwardé à un autre service), je n'ai toujours obtenu aucune réponse ni indemnisation.

Srilankan Airlines joue visiblement l'essoufflement, le mien, en espérant que je lâche l'affaire, mais c'est hors de question: Outre les précédents problèmes que j'avais eus en voyageant avec eux, sur ce dernier voyage, ils ont réussi à pourrir la fin de nos vacances et à ruiner le jour de Noël de mes enfants.
Alors j'estime que, comme le stipulent leurs conditions générales de vente, nous avons le droit à une compensation de notre préjudice, et donc à minima, le remboursement de nos billets et de la location du van qui nous a permis de rentrer chez nous, quand Srilankan Airlines s'en lavait les mains.

Aussi je vous invite à choisir n'importe qu'elle autre compagnie plutôt que Srilankan pour vous rendre au Sri Lanka si vous ne voulez pas vous retrouver dans une situation ubuesque comme la mienne.

Alecse a dit…

On continue dans le grand n'importe quoi / foutage de gueule de Srilankan airlines : Dernière réponse reçue à ma demande d'indemnisation : La compagnie me récapitule mes dossiers et vols. Vol aller, ok, "volé". Vol retour annulé et remplacé par Bangkok-Colombo, ok, "volé". Donc vous n'avez pas de justification pour demander un remboursement!

Sauf que j'ai payé un billet pour une autre destination et que je n'ai jamais accepté d’atterrir ailleurs!!!! Prochaine étape associations de consommateurs et usagers et attaque en justice. Si vous avez aussi été victime des erreurs de la compagnie aérienne Sri Lankan Airlines, n'hésitez pas à me rejoindre. Je vais créer une page "Usagers mécontents de Srilankan Airlines" sur Facebook, rejoignez-moi!

Anonyme a dit…

Compagnie merdique à proscrire

Anonyme a dit…

Je rentrais du sri lanka il y a 2 jours et surprise en arrivant à l'aéroport, notre vol était retardé de 5 heures sans que l'on ait été prévenu!!! Ce qui, quand on est censé partir à 1 heure du matin n'est vraiment pas une bonne nouvelle. En revanche, on a eu de la chance puisqu'on s'est vu offrir une chambre d'hotel

Anonyme a dit…

idem, vol au départ de Colombo retardé de 6 heures sans aucun avertissement. On s'en est rendu-compte en arrivant à l'aéroport et bien évidemment aucun dédommagement à l'arrivée. Sri Lankan Airlines n'est pas une compagnie digne de confiance. Et pour apporter de l'eau à votre moulin, un ami qui bosse dans l'aéronautique m'a dit que Sri Lankan est sur la liste noire des compagnies aériennes, pas concernant ls crashs et incidents de ce type, mais sur celle des compagnies ayant recours à des pièces détachées de provenance douteuse, sachant que c'est le plus gros marché noir (en volume) au monde devant celui des armes et de la drogue.

Anonyme a dit…

et donc, quelle compagnie choisir?

Anonyme a dit…

Paris-Colombo par Sri-Lanka airlines :
il y a qq années mais je CONFIRME en tous points les commentaires défavorables ci-dessus pour qui voyage en éco, j en ai meme d autres à ajouter. Les stewards (pas chef de cabine du tout) sont infects et dédaigneux, se prenant pour la "classe supérieure", et très choquant pour nous, laissent faire tout le boulot de "débarrassage" à leurs collègues féminines en se pavanant derrière elles d'un air supérieur. Les toilettes étaient INNOMMABLES; certaines bouchées,et toutes avec une odeur insupportable. Vol de nuit de retour vers CDG annulé sans préavis, aucun dédommagement, boisson ... prévus, nous avons passé la nuit sur les sièges de métal à trou-trous du confort que l on imagine, dans l attente du vol suivant a ... 11 heures le matin ! soit environ 12 h de retard avec les conséquences désagréables habituelles sur la correspondance vers Nice ratée 10 fois. PLUS JAMAIS.

Anonyme a dit…

Je n'ai jamais eu de problème avec SriLankan Airlines, ma famille et mes amis aussi. Que ce soit pour les vols, horaires, et comfort.

chenlina a dit…

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